500万客服将被机器替代?智能客服三大派系激战,抢夺4000亿市场

时间:2019-07-27 来源:www.nxtaihe.com

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最近,在银行业,客户服务面临着机器人的挑战,而一些银行的客户服务人员流失率高达50%。

智能客户服务已在金融领域全面启动。

除大型银行外,中小型银行和城市商业银行也开始部署智能客户服务。

在这个4000亿的市场中,有像阿里和百度这样的巨头,像招商银行和平安集团这样的金融企业,以及数十家人工智能创业公司。

三个主要派别都急于夺取市场并直接杀死蓝海进入红海。

这是金融业的智能和技术,以及不可抗拒的时代潮流的轮廓.

01,机器在现场

“我们银行的客户服务人员减少了约50%,许多链接开始用机器取代劳动力。”一家股份制商业银行的客户服务人员说。

一年前,智能客户端系统在她的银行上线。那时,每个人都只是认为这是为了提高他们的工作效率,而机器正在协助人们。

根据一个示例,用户拨打银行的商务电话并听到语音提示,允许用户按下键进入下一个菜单。

现在,通过拨打电话,用户可以通过说出他们需要的服务直接进入菜单,节省了等待时间。

作为另一个例子,在一些标准化过程中,机器可以提供“座位辅助”。

如果用户想要报告丢失的信用卡,则屏幕上将显示流程图。

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代理实时辅助架构

第一个过程是确定用户的身份。完成后,将自动勾选流程表以指示下一个流程。

但很快,易依依发现“辅助”开始成为“另类”。

她发现自己的一些标准响应是由机器记录的,机器在下次用户遇到同样问题时自动播放录音。

半年后,依靠“修炼”的机器人变得越来越聪明。在一些标准化的流程操作中,机器开始独立工作,比她更快。

该机器开始采取一些标准化和精简的工作,随着客户服务人员效率的提高,该部门开始减少人员和“一半人”。

“客户服务人员必须休息,但机器不需要休息,可以24小时工作。”易依依可以理解这一点,但她没想到的是机器只用了一年就变得如此聪明。

事实上,在金融界,机器取代手动客户服务的趋势非常明显。

最近,荣联的CPO熊兴刚发现越来越多的金融机构开始合作。

去年下半年,五大国有银行和12家全国性股份制商业银行均推出在线客服。

今年上半年,甚至一些中小银行和城市商业银行开始部署智能客户服务。

“消费金融,中小银行,都开始准备智能客户服务。”熊协刚说,他们的预算得到了批准,许多公司同时竞标。

“除银行外,保险和证券等金融客户对智能客户服务的需求也增加了很多。”平安集团金融账户相关保险账户高级营销总监徐阳。

智能客户服务时代已经到来?

根据志燕咨询的数据,目前中国约有500万名全职客户服务人员。根据智能客户服务提供商提供的数据,客户服务机器人正在以40%至50%的价格取代手动客户服务。

这意味着200-250万客户服务人员将面临失业。

“事实上,人工智能的作用是让人们免于重复和低效的工作,并做更多的创造性工作。”徐阳说。

历史的车轮正在向前发展,智能客户服务的时代已经到来。

02,三大派系

2001年,小型机器人的出现标志着中国智能客户服务的开始。

然而,许多业内人士认为,从2012年开始,小型i机器人确实登上了亮点。

“2012年,微信公众号遭到解雇。许多银行开始建立自己的微信公众账户,称为“微信银行”。熊协刚记得当时最受欢迎的公众号是来自招商银行和平安银行。

2012年12月,孝义机器人与招商银行达成合作,在微信公众账号上推出了客户服务机器人。

随后,智能客户服务开始在微信公众账号上广泛使用。

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微信上的小机器人

“微信聊天窗口最适合智能客户服务。”熊协刚表示,业界已将其视为智能客户服务1.0时代的象征。

2017年,许多业内人士也表示,2.0时代的智能客户服务已经到来。

2016年,阿尔法狗在Go游戏中击败了世界冠军李世石,引发了世界对人工智能的关注,大量热钱涌入人工智能领域。

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李世石在对阵阿尔法狗的时候。这张照片是从现场视频中拍摄的。

与此同时,许多最基础技术开始受到关注,例如科技大学。

由于基础技术的进步和资本的推广,到2017年,许多人工智能应用已经开始降落。

智能客户服务是重要的场景之一。

“但在金融领域,智能客户服务在2018年才开始爆发,许多金融机构都提出了预算。”熊协刚说。

目前,在智能客户服务领域,市场分为三大派系。

第一个是巨型派,如阿里小米,百度南丁格尔,网易七鱼等。

阿里小米的起源非常有趣。它最初是由阿里开发的,用于解决客流量和投诉的激增问题。

2016年,阿里小米正式踏上了双十一的战场。

“阿里小米的整体智能服务量达到了643万,其中智能解析率达到了95%。”《尽在双十一》该书已经披露了上述数据。

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Ali Xiaomi改变了客户服务的运作方式。图片来自《尽在双十一》。

从那以后,阿里小米开始出口这项技术。

第二个是金融派。

例如,招商银行的赵联云川,平安集团的联营公司的财务账簿,建行的建新金科,兴业银行的兴业金。

“在金融,保险和其他情景中平安智能客户服务已经成熟,因此我们也在出口这些智能技术。”徐阳说。

银行和保险业确实拥有长期的客户服务经验,他们早期曾在智能客户服务领域尝试过。

第三是创新学校。

其中包括科技大学的本科技术,以及一些专注于人工智能应用的人工智能公司,如荣联,来自等。

目前,客户服务市场的整体市场规模约为4000亿元。这意味着这个市场有足够的市场空间来促进技术创新。

这三个主要派别抢劫了4000亿个市场,每个市场都有缺点,但每个都有自己的优势。

03,每个都有自己的优点

熊燮刚充分感受到了竞争的残酷。

“许多金融平台会发现很多公司同时竞标,给出相同的样本和支持,看看谁拥有最好的系统。”熊协刚表示,这个市场现在已经从蓝海变为红海。战斗刺刀。“

面对如此残酷的竞争,三派如何抢占市场?

目前,巨头面临的问题是他们可能无法理解所有情景的需求。

例如,Ali Xiaomi是一个电子商务来源,他熟悉电子商务的问题,但对金融场景来说并不一定好。

金融派可以弥补这个缺点。

“我们是金融业务,有很多现成的经验可供使用。”徐阳说,在一些专业场景中,有具体的技术术语。

例如,保险场景中的“保存”是具有特殊含义的词。

如果机器没有构建这个“知识库”,你就无法理解这个术语。

“在金融界,我们的竞争力是最强的。”徐阳将创新学校比作“制造汽车”,而巨头则是“卖车”。

“我们正在推动,因为我们开发了基础技术和技术。”徐阳认为,三方将竞争,他们将更加强大,相当于“技术应用+商业服务”的双重授权。

这样,创新团队根本没有机会?

熊协刚不这么认为。

“现在很多银行都有不同的业务。他们要求系统可以自我控制,因此需要一些链接来提供安全测试的源代码。”熊协刚说。

但对于巨人或金融派系来说,要做到这一点非常困难。

创新者在这个市场中的主要竞争优势之一是能够提供定制的开发和服务。

创新派的特点是使用AI应用程序来促进企业智能。 “我们在企业服务方面有更深层次的积累,与公司的沟通更加顺畅。”熊协刚说,事实上,在人工智能技术中,每个人的差异都不大,争取服务和运营。

此外,一些银行更为保守,并对其产品有禁忌,这为创新团队提供了一些机会。

“中国有足够的金融机构,市场足够大,所以每个人都应该互相补充竞争。”熊协刚说。

04,行业困难

除了激烈的竞争之外,行业面临的第二个主要困难是市场对智能客户服务的了解不够。

语音样本,一周后将检测到效果。

在测试过程中,客户还故意在机器上出现一些问题。

人们对人工智能的期望过高,人们期望他们在线时能像人一样聪明。

事实上,虽然智能客户服务已进入2.0时代,但在很多方面,技术空间已经大大改善。

例如,人们一直在想象,在电话客户服务结束时,机器可以和人一样好。

但是,要做到这一点并不容易。

“最简单的方法是让机器收集录音并在遇到指定问题时拍摄录音。”熊协刚说。

但是,仍有许多变量无法记录。

例如,“查询卡余额”具有无限变量。

还有一些公司会找到一些专业的播音员来培养机器的声音。

然而,解决了音调问题以及音调问题,例如何时提高以及何时调整。

你还需要结合语境来理解讽刺,正义的言论等。

对于深刻的人类语言系统,机器不能在短时间内完全掌握。

事实上,语言系统反映了人们的思维。学习不同的语言系统甚至可以重塑一个人的思维。

“还有第二种语言,就像拥有第二种灵魂一样。”罗马皇帝查理曼曾经说过。

在电影《降临》中,外星人讲述了一种神奇的语言。当人类理解这种语言时,他们不仅可以改变他们的思想,甚至可以改变他们的因果关系。

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电影中的外星人物《降临》,墨圈意味着因果关系。

语言和思维之间的这种神秘关系一直引发着人们的思考和讨论。

如果机器真的可以掌握人类语言并取代人类,那么它们是否与人类具有相同的思维?

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虽然仍有一些困难,但情报浪潮似乎势不可挡。

我也明白,重复的,不熟练的工作没有核心竞争力。“这不是取代你的机器,会有人代替你。”

她正在学习操作知识,准备改变职业生涯并走向更具创造性的职业生涯。

您或您周围的人可能已经开始感受到人工智能的好处或压力。

人工智能的时代已经悄然到来.